Изучение софт-скилов по-американски

Источник фото: AssociationsNow.com

Софт-скилы это умение мягкого общения. Современные софт-скилы происходят от манеры общения аристократов и высшего света.

Мировая история софт-скилов

Исторически мягкая манера обращения культивировалась в среде аристократов. От грубости низших классов их оберегали деньги и власть. Но аристократы не хотели получать колкости от людей их круга и членов семей.

На основе французского политеса (вежливости) был выработан кодекс поведения высшего света и дворян. Этот кодекс был один на все европейские страны и на Северную Америку. В Англии мужчин, которые ему следовали, стали называть джентльменами (дословный перевод, "мягкий человек" или человек с мягкими манерами), а женщин - леди. "Он настоящий джентльмен, она настоящая леди" - это о манерах поведения, а не о благородном происхождении (в Северной Америке так по закону европейским дворянам прямо запрещали указывать свое дворянство). Джентльмены и леди старались иметь дело и создавать семьи только с людьми с такими же хорошими манерами.

Принципы мягкого поведения распространялся через воспитание и книги, которые писали те же самые дворяне и аристократы. Главные герои и героини в книгах всегда вели себя благородно и мягко, а антигерои - всегда подло и грубо.

В 20-ом веке началась эпоха всеобщей грамотности. Книги, спектакли, кино,... учили европейскую и североамериканскую молодежь мягким манерам обхождения. В наши дни в Европе и в Северной Америке мягкое поведение стало повсеместной нормой в обычной жизни и стандартом в ведении бизнеса.

Софт-скилы в России

Российская история софт-скилов

В царской России манера общения русской аристократии и дворян ничем не отличалась от европейской. Российские дворяне постоянно ездили в Европу, свободно говорили на европейских языках (часто даже не умели говорить на русском), читали в оригинале европейские книги.

В 1917 году в России произошла революция. Дворян, офицеров и людей с благородными манерами зачислили в чуждый враждебный класс. Их легко отслеживали по манере поведения, сажали, расстреливали. Буржуазные книги с героями и героинями из высшего света стали массово изымать из школьной программы.

Большевистское правительство начало активно внедрять манеру общения рабочих и крестьян:

• давать высокие должности только выходцам из рабоче-крестьянской среды
• продвигать рабоче-крестьянских писателей и поэтов - Горький, Зощенко, Забелин,...
• ставить спектакли из жизни рабочих и крестьян
• снимать фильмы про рабочих и крестьян, где главные вредители - это притаившиеся с царских времен дворяне, хорошо образованные представители буржуазии, царские офицеры
• петь рабоче-крестьянские песни.

Был введен запрет на выезд из СССР и въезд с зарубежа.

Писатели клеймили мягкие манеры. Вдова поэта Осипа Мандельштама в книге воспоминаний, вышедшей в свет в 1970 году, писала, что в послереволюционном советском обществе к представителям интеллигенции были применимы эпитеты «мягкотелый, хилый»; писателям была дана идеологическая установка «подвергнуть их осмеянию». Это задание, по словам автора мемуаров, успешно выполнили создатели «Золотого телёнка», 1931 г.., «поселившие „мягкотелых“ в „Воронью слободку“». Центральной фигурой Вороньей Слободы был интеллигент Васисуалий Лоханкин, который нигде не работал и жил на средства жены:

О внешности Лоханкина авторы романа упоминают коротко: это мужчина с крупными ноздрями и фараонской бородкой. По замечанию литературоведа Юрия Щеглова, в 1920-х годах «стилизованная заострённая или в виде бруска бородка» была атрибутом «старорежимных интеллигентов». Образ интеллигента, который сохранил в себе черты дореволюционного времени, считался завершённым, если к нему добавлялись пенсне.

Люди с хорошими манерами срочно придумывали рабоче-крестьянское прошлое. В том же «Золотом телёнке»:

- Что еще за параллель такая, - смутно отзывался Митрич. - Может, такой никакой параллели и вовсе нету. Этого мы не знаем. В гимназиях не обучались.

Александр Дмитриевич Суховейко - в прошлом камергер двора его императорского величества, которого в квартире звали просто Митричем, говорил сущую правду. В гимназии он не обучался. Он окончил Пажеский корпус.

В 1937 году правительство еще раз прошлось репрессиями по стране. В первую очередь под репрессии попали те, у кого не было защитного рабоче-крестьянское происхождения - бывшие белые офицеры в Красной Армии, не спрятавшиеся дворяне,... Остатки людей с хорошими манерами притаились.

За 70 лет советской власти и существовании в культурной изоляции в массы прочно внедрилась рабоче-крестьянская манера общения.

Островки мягкого обращения теплились лишь в высших учебных заведениях. Правительство не трогало ученых. Они были далеки от политики и с ними не было нужды бороться. Но тем не менее партийное и комсомольское руководство университетов активно продвигало среди студентов грубое рабоче-крестянское обращение:

Приход мягкой манеры общения в Россию

В 90-х годах в России упал железный занавес. Обнаружился разрыв между рабоче-крестьянской манеры общения в России и мягкой манерой общения в Европе и Северной Америке. Разница в манере общения серьезно мешала российским компаниям вести международный бизнес.

Весь персонал, который работал с клиентами, начали обучать софт-скилам.

С 2000 годов в российском найме стали проверять кандидатов на манеру общения (софт-скилы) - соответствует ли она европейской/американской манере? В первую очередь проверяли софт-скилы в филиалах зарубежных компаний и в российских компаниях которые работают с европейским и американским зарубежом.

В 10-х годах менеджеры по персоналу обнаружили, что что софт-скилы персонала серьезно улучшают атмосферу внутри компании, уменьшают текучесть кадров, привлекают новых кандидатов. HR менеджеры начали начали проверять кандидатов на софт-скилы даже если компания не работала с зарубежом.

Процесс внедрения софт-скилов идет не всегда гладко. В IT-сфере основные протесты против проверки софт-скилов идут от разработчиков. Разработчики не видят смысл менять свою манеру общения поскольку почти не общаются во время работы - работают удаленно, по 8 часов в день занимаются разработкой, читают документацию, с командой предпочитают общаться пореже, раз в неделю.

Но спасибо менеджерам по персоналу. Они пишут статьи по софт-скилам и целенаправленно ищут людей с софт-скилами. Популяризируют софт-скилы и безоговорочно отфильтровывают токсичных кандидатов. Благодаря их усилиям, атмосфера рабочего общения в компаниях год за годом смещается в сторону мягкости. Лучше всего это заметно по компаниям белых воротничков. IT-персонал получает хорошие деньги и не хочет жить в грубости.

Через 1-2 поколения в России софт-скилы станут нормой в бизнес- и повседневном общении. Исчезнет разрыв в манерах общения по сравнению с Европой и Северной Америкой.

Обучение софт-скилам

С 2015 года я работаю с американскими клиентами. Столкнулся с тем что американцы сотрудничают только с исполнителями, которые придерживаются американской манеры общения. Здесь речь не о знании английского, который предлагают выучить с каждой 10-ой страницы в Интернет. Американцы ждут от собеседников cultural fit (культурное соответствие), под чем в первую очередь подразумевается обладание софт-скилами.

Я нашел одного американца который преподает для иностранцев и эмигрантов американскую манеру общения. Два года брал у него уроки, чтобы сориентироваться в основах.

1. Что нужно ответить американцу, если тот извиняется за что либо?

Решение: Сказать No problem и улыбнуться.

2. Что нужно сделать, если американец случайно наступил на твою ногу или задел и сказал My fault [моя вина]?

Решение: Нужно постараться раньше него выкрикнуть ту же самую фразу My fault и улыбнуться. На практике эта фраза и улыбки происходят одновременно с двух сторон и полностью исчерпывают конфликт еще до того, как он мог начаться.

3. Что нужно сделать, если вы рекомендуете сервис, с которого получаете партнерские отчисления?

Решение: Сообщить этот факт собеседнику, чтобы он не воспринимал ваши слова как искреннюю рекомендацию.

На отраслевых форумах я годами изучал манеру общения американцев и повторял ее. На регулярных встречах с американцами копировал их манеру поведения.

Через несколько лет для меня стало привычкой общение в американской манере:

• говорить о людях только хорошее как в глаза, и дважды хорошее за спиной
• если начинать одновременно говорить с кем-то, то нужно успеть первым предложить собеседнику продолжить свою мысль и перейти в режим слушания
• в случае любой ошибки новичка нужно подбодрить его словами "Хороший старт". А в случае даже небольшого успеха отметить это сразу словом "Великолепно!" и повторить это еще несколько раз в последующие дни
• держать дистанцию и не вторгаться в личное пространство
• избегать ставить собеседника в положение вины
• если просить кого-то что-то сделать, после просьбы добавить что просьбу можно не выполнять и просящий все равно будет исполнителя по-прежнему любить и уважать
• относиться ко всем людям как к равным, независимо от пола, расы, возраста, религии, гендера, социального положения,...
• постоянно улыбаться
• при встрече или в начале сообщения постараться собеседника за что-нибудь похвалить или поблагодарить.

Герой Бреда Пита в фильме "Мистер и миссис Смит" хочет присоединится к игрокам за покерным столом. В ответ получает от плохих парней одни лишь грубости. Но он-то джентльмен. Герой Бреда Пита хвалит крутую пушку и классные ботинки у игроков, которых он собирается через несколько минут перестрелять:

Сильно упрощало изучение софт-скилов возможность круглосуточной практики хороших манер поведения в России. Окружающие приветствуют, когда к ним обращаются в мягкой американской/европейской манере.

Кейсы по дискриминации

Обучение софт-скилам шло по кейсам. Американский преподаватель софт-скилов брал очередной кейс, где проявлялась американская манера общения. Просил меня предложить мое решение. Затем сообщал, как кейс был разрешен в жизни. Таких кейсов у преподавателя были сотни.

Приведу три кейса, посвященных всеамериканской борьбе с дискриминацией.

Кейс 1. Про глупых бабушек

Одна российская компания выпускала финансовое приложение. Она подала заявку на выступления в качестве докладчиков на профильной американской конференции, арендовала стенд в вестибюле для продажи приложения.

В зале собрались американцы, потенциальные покупатели приложения. Российский докладчик подробно рассказал о возможностях приложения и в конце добавил: "Как видите, приложение простое, даже бабушка в нем разберется".

После этого слов в зале началось движение:

• встали и вышли женщины. Им не понравилось, что женщина выступает мерой глупости (это сексизм)
• встали и вышли пожилые. Им не понравилось, что пожилой возраст выступает мерой глупости (это эйджизм)
• встали и вышли молодые мужчины, которые тоже считали что женщины и пожилой возраст не означает глупость
• встали и вышли молодые мужчины, которые втайне считали что женщины и пожилые люди действительно сложно осваивают компьютерную технику. Но им не хотелось, чтобы про них подумали что они согласны с докладчиком.

Зал почти опустел. Из участников конференции осталось только несколько чернокожих. Один из них спросил докладчика: "Слушай, бро. А нигер тоже сможет освоить это приложение?". В вопросе было 2 ловушки. Русский докладчик со всего размаха залетел в их обе. Он ответил: "Да, приложение настолько простое, что нигер тоже справиться с ним":

1. Получилось, что наличие черной кожи тоже делает его владельца глупее, чем других (это расизм)
2. В наше время белый человек не может использовать это слово, это считается оскорблением. Использовать его разрешается только чернокожим:

Чернокожие получили ответ на свой вопрос, молча поднялись и вышли. В зале остался лишь представитель оргкомитета, который вел видео-запись и объявлял докладчиков. Он выключил камеры, микрофон и тоже вышел.

Ошарашенный происходящим докладчик остался один. Он ничего не понимал. Американцы люди мягкие в общении. Никто и ничего ему не объяснял, но слушать дальше не захотели.

Оргкомитет не стал раздувать дело, чтобы конференция не выглядела сексисткой, эйджисткой и расисткой. С русской компанией расстались по-тихому - лишили аккредитации, отменили ее другие доклады, вернули деньги за аренду стенда в вестибюле, занесли в стоп-лист. (Теперь в Америке нет "черных списков", потому что слово "черный" не должно ассоциироваться с чем-то плохим. Есть стоп-листы).

Кейс 2. Про мальчиков, которые одеваются как девочки

В 2016 году в университетах Северной Каролины начали широко обсуждать вопрос. Какой из двух общественных туалетов (М или Ж) следует посещать человеку, который родился мальчиком, но потом поменял свой пол (психологически или даже хирургически). Или наоборот - что если девочка ощущает себя мальчиком - в какую дверь входить?

Причиной обсуждения, как это часто водится в США, был старт судебного процесса: студент(ка) в Северной Каролине подал(а) иск против штата за то, что ее/его не пустили в туалет. За отказным решением суда последовала апелляция, за ней большие волнения по всей стране.

Решение студентов

Студенты не теряли время и пару месяцев бурно обсуждали проблему на своем форуме. Они не стали ждать окончательного решения суда и в университетских общежитиях внедрили такое устройство. Это круг на репейнике с надписями по краю. Входящий в туалет может повернуть надпись боком, чтобы она означала ту категорию, которую входящему хочется установить, пока он находится в туалете.

7 категорий по краю круга:

• я мальчик, который ощущает себя как девочка (психологически или хирургически)
• я девочка, которая не против быть в одном туалете с мальчиками которые ощущают себя как девочки
• я девочка которая хотела бы быть в туалете только с девочками рожденными как девочки и ощущающими себя как девочки. (Важная опция для последовательниц некоторых религий)

Три других категории строятся аналогично и относятся к трем возможным разновидностям у мальчиков.

7-й вариант - "туалет пуст". Ее выставляет последний выходящий из туалета.

В некоторых случаях входящим разрешается менять промежуточную позицию "я девочка, которая не против быть в одном туалете с мальчиками которые ощущают себя как девочки":

• если заходит мальчик, который ощущает себя как девочка, то он меняет вариант на свой, "я мальчик, который ощущает себя как девочка"
• если заходит девочка, которая готова быть в туалете только с девочками, то она меняет на свой вариант.

Аналогично разрешено менять промежуточную позицию "я мальчик, которая не против быть в одном туалете с девочками которые ощущают себя как мальчики".

С течением времени

Опыт использования круга с категориями показал,

1. Постепенно большинство девочек:

• обычно выставляют промежуточное положение "я девочка, которая не против быть в одном туалете с мальчиками которые ощущают себя как девочки"
• заходят в туалет, когда там выставлено "я мальчик, который ощущает себя как девочка (психологически или хирургически)" и общаются с ними как девочки с девочками.

А большинство мальчиков аналогично поступает для похожего варианта с мальчиками.

Студенты которые ощущают себя своим полом, делают это, чтобы морально поддержать мальчиков и девочек, которые ощущают себя другим полом (психологически или хирургически).

2. Студенты, которые выставляют надпись "я девочка которая хотела бы быть в туалете только с девочками рожденными как девочки и ощущающими себя как девочки" или аналогичной у мальчиков, начинают выглядят выглядят странно. Если только у них не было веских причин поступать так (например, по требованию религии или дефектов интимной части).

Если раньше в университете изгоями были мальчики и девочки, ощущающими себя как противоположный пол, то теперь изгоями стали те, кто не признают за такими мальчиками и девочками право ощущать себя другим полом.

Юридическое решение

Юридическое же решение этого вопроса было получено лишь в 2019 году после трех лет широкого общественного обсуждения, судов и апелляций:

https://www.nytimes.com/2019/07/23/us/north-carolina-transgender-bathro…

Северная Каролина достигла соглашения по «законопроекту о туалетах»

Разрешить трансгендерам пользоваться туалетами в общественных зданиях, которые соответствуют их гендерной идентичности.

Теперь в общественные туалеты штата можно заходить не полу указанному в свидетельстве о рождении, а по внутреннему ощущению своего пола.

Кейс 3. Про увольнение пожилых сотрудников

В одной американской компании упала прибыль. Пригласили финансового консультанта. После месяца исследования он нашел причину убыточности в компании. Учредитель был излишне привязан к сотрудникам большим стажем работы в компании. За каждый год стажа работы в компании они получали 5%-ую надбавку к зарплате. Причем надбавка за очередной год исчислялась не относительно основного оклада, а к окладу за предыдущий год. После 20-ти лет работы в компании оклад становился в 2,6 раза выше, а после 30-ти лет - в 4,3 раз выше чем у тех кто только что пришел в компанию. Сотрудники с большим стажем крепко держались за работу, потому что в любом другом месте они бы стали получать в разы меньше.

Консультант положил на стол собственника отчет о проделанной работе. Там был список сотрудников с большим стажем работы в компании и совет уволить их и нанять новых. Одна эта мера сделала бы компанию снова доходной. Собственник передал список в отдел кадров с пометкой "Уволить всех в списке".

Начальник отдела кадров был в отпуске. Заместитель был нанят недавно и без раздумий выполнил приказ собственника.

Суды

Уволенные получили немалые "золотые парашюты" за полгода работы, но все равно оставались недовольными.

Вскоре нашелся адвокат по трудовым отношениям, который зацепился за один примечательный факт. Уволены были пожилые сотрудники, именно у них стаж накопился больше всего. Адвокат заключил договоры с уволенными сотрудниками и подал групповой иск от их имени. После трех лет судов было вынесено окончательное решение, что собственник компании дискриминировал пожилых сотрудников когда уволил их. Собственника обязали:

• оплатить расходы уволенных сотрудников на адвоката
• восстановить уволенных на работе и оплатить последние 3 года их работы
• выплатить многомиллионные штрафы за моральный ущерб, полученный пожилыми сотрудниками после их увольнения. (По договору, адвокат получил от этих штрафов 40%).

Компания собственника была разорена и ее пришлось обанкротить.

В свою очередь собственник выдвинул иск к консалтинговой компании, которая прислала консультанта, давшему совет уволить пожилых сотрудников. После еще двух лет судов было вынесено решение, что консалтинговая компания должна оплатить ошибку своего консультанта. Поскольку консалтинговая компания была маленькая, она обанкротилась. Полученных от консалтинговой компании денег собственнику не хватило для восстановления своей компании.

Правильные действия

1. Грамотный финансовый консультант не должен был давать кадровые советы. Он должен был приписать к списку сотрудников со стажем и к своему совету:

Оговорка

Я не являюсь специалистом по трудовому законодательству. Мои советы не являются советами специалиста по кадрам.

Для принятия решения вы должны обратиться за консультацией к специалисту по трудовому законодательству".

Такая оговорка спасла бы его консалтинговую компанию от ответственности за дачу кадрового совета некадровым консультантом.

2. Грамотный заместитель начальника отделов кадров не должен был выполнять приказ собственника и бросаться увольнять пожилых сотрудников. Правильная стратегия увольнения выглядела бы так:

• нужно было бы попросить бухгалтерию нарисовать убытки со стороны компании, чтобы обосновать необходимость увольнения
• растянуть на год увольнение списка сотрудников с большим стажем работников
• увольнять не только пожилых сотрудников, но и с ними увольнять и равное количество молодых сотрудников. А чтобы не получить иска за дискриминацию молодых сотрудников, заодно и увольнять равное количество сотрудников среднего возраста
• обязательно оставить в штате хотя бы 10% сотрудников с большим стажем. Это было опровергало бы иск о том, что увольнению подверглись все сотрудники с большим стажем.

Сравнение

В Европе и в США у руководящих и кадровых работников нет даже мысли, что пожилой или молодой возраст сотрудника это плохо. Найм и увольнение по возрасту (эйджизм) практически исключен. Сотрудников нанимают и увольняют только по их деловым качествам.

В России закон тоже запрещает при найме дискриминировать по возрасту. Но пока этот закон соблюдается еще не везде. В частности:

• на hh.ru кандидатам предлагается указывать в резюме дату и год рождения
• рекрутеры при поиске резюме могут задать его возраст и исключать слишком возрастных сотрудников
• примерно 10% рекрутеров в переписке бесхитростно спрашивают у кандидатов дату рождения (под ней подразумевается дата-месяц рождения для установления знака Зодиака и год рождения)

Оговорка

Я не кадровый специалист и не специалист по софт-скиллам.

Все выше написанное является лишь моим личным мнением и осмыслением моего опыта работы с американцами.

За правильным пониманием что такое софт-скиллы обращайтесь к HR-специалистам.

Пожелание

Софт-скилы помогают на работе, в общении с окружающими и в семье. В отличие от английского, софт-скиллы можно практиковать каждый день, даже проживая в России.

Разработчики с сильными хардами в нынешнее время пока еще как-то могут обойтись без софт-скилов. Но аналитикам и руководителям софт-скилов в IT нужны уже сегодня.

Успехов вам в освоении мягкого общения.