Существуют так называемые социальные CRM. Они поддерживают каналы связи с клиентами через их аккаунты в социальных сетях.
Пример социальной CRM
Разработчики Nimble позиционируют ее как социальную CRM. У Nimble хорошие условия для партнеров. Основатель Nibmle говорит примерно так, что в наше время общение с лидами и клиентами идет:
- 1% голосом (телефон и личные встречи)
- 9% по E-mail
- 90% через социальные сети.
Nimble позволяет изнутри CRM работать со своим аккаунтом в Facebook и Twitter. А также "подтягивать" в карточку клиента всю его информацию из сетей LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram, Crunchbase, AngelList и других.
Преимущества социальных CRM
Многоканальность
Социальные CRM - омниканальные (многоканальные). Для них социальные сети это полноценные каналы для общения, такие же как телефон или E-mail.
Например, социальная CRM EClincher поддерживает в качестве социальных каналов общения следующий букет социальных сетей:
- Facebook pages and groups
- Instagram business and personal
- LinkedIn company pages and personal
- YouTube
- Google My Business
- Yelp
- Blogger
Сканер аккаунтов в социальных сетях
Раньше у CRM были популярны сканеры визиток. В социальных CRM они трансформировались в сканеры аккаунтов лида в социальных сетях. Достаточно указать в карточке лида/контакта любой его аккаунт в социальных сетях или страницу на сайте. Социальная CRM отсканирует ее, найдет ссылки на аккаунты на других социальных сетях, просканирует их тоже и разложит всю найденную информацию по полям карточки лида (контакта). После этого можно будет контактировать с лидом/контактом через любую социальную сеть так, как CRM контактирует через E-mail. Социальная CRM регулярно обновляет поля вслед за изменением профилей из социальных сетей.
Планирование публикации
Социальные CRM позволяют планировать публикацию новостей в социальной CRM. Например, после публикации полной статьи на своем сайте можно сразу же запланировать публикации через день короткой новости о статье со ссылкой на свой сайт во всех поддерживаемых социальных сетях.
Общий Inbox
Социальная CRM кладет всю входящую переписку от посетителей из социальных сетей в общий ящик Inbox, рядом со входящими E-mail, телефонными звонками, заполненными формами. Общение с посетителями из социальных сетей ведется прямо в социальной CRM.
Доступ сотрудников к социальным сетям без пароля
Администратор социальной сети настраивает сотрудникам парольный доступ к каждой социальной сети. Сотрудник общается и публикуется на страницах социальной сети, но не знает пароля. В случае увольнения сотрудника достаточно заблокировать ему аккаунт в социальной CRM, чтобы он потерял доступ ко всем корпоративным аккаунтам в социальных сетях, которыми он пользовался.
Альтернативы социальным CRM
1. Интеграция обычных CRM с социальными сетями
Конечно, обычные CRM тоже начинают подтягиваться и вводят интеграции с самыми популярными социальными сетями. Разница в том, что социальные CRM изначально нацелены на работу с социальными сетями и держат эту функциональность прямо в базовых функциях CRM. В традиционных CRM функциональность социальных сетей реализуется через дополнительные плагины-интеграции, часто платные.
2. Маркетинговые социальные платформы
Существуют так называемые маркетинговые платформы для публикации в социальных сетях. Через маркетинговые платформу можно планировать публикации, общаться в комментариях к своим публикациям.
Разница:
- социальные CRM крутятся вокруг клиентов, добываемых из социальных сетей + поддерживают традиционные каналы связи (телефон, SMS, E-mail)
- социальные маркетинговые платформы крутятся вокруг удобства публикаций в сетях и поддержки сообщества подписчиков в CRM. Эти платформы не CRM, они не ставят целью выстраивание клиентских отношений с подписчиками социальных сетей и не налаживают с ними традиционные каналы связи (телефон, SMS, E-mail).
Если у вас уже есть любимая CRM, то в дополнение к ней можно поставить социальную маркетинговую платформу. Но если вы еще только выбираете CRM, то нужно смотреть по каким каналам ожидается основной приток клиентов.
Если планируется работа с социальными сетями, то можно сразу подбирать подходящую социальную CRM. В частности, американские специалисты в сфере недвижимости очень публичны, они широко присутствуют в социальных сетях:
Если основной поток клиентов вы получаете не через социальные сети, то традиционная CRM будет удобнее.
Выбор социальной CRM
Статья «7 Best Social CRM Software (2020 Update) and Bonus: 6 Social Media Marketing Platforms».
