Опрос компаний, имеющих CRM. Опрос помогает выяснить, в какой степени компании нуждаются в дополнительной настройке CRM.
Как работать с чек-листом
Если получено "Да" на:
- менее 20% вопросов, то скорее всего в компании вообще нет CRM и нужно ее внедрять
- от 20 до 80% вопросов, то требуется донастройка CRM
- свыше 80% вопросов, то в компании есть хорошо настроенная CRM и помощи консультанта скорее всего не требуется.
Количество звездочек справа (от 1 до 3) означает важность вопроса. Если опрос компании ограничен по времени, то нужно в первую очередь нужно выяснить у представителя компании ответы на вопросы с тремя звездочками. Таких критически важных вопросов 24.
В сумме во всех вопросах - 100 звездочек. Вместо процента ответов "Да" вы можете подсчитывать количество звездочек у ответов, на которые были получены "Да". В максимуме получите 100 баллов.
К вопросам я сделал комментарии в расчете на опрос агентств недвижимости. В большинстве случае мои комментарии пригодны и для компаний другого профиля.
Раздел "Настройка воронки продаж"
1. Все ли этапы ведения лида и клиента учтены? ***
Комментарий:
Настройка воронки продаж. Что такое воронка продаж:
- Этап "Звонки". Вот например, в компанию позвонило 100 клиентов.
- Этап "Предложение". На следующем этапе им нужно предлагать объекты. Это второй этап воронки продаж. Из них 80 заинтересовалось
- Этап "Показ". На следующем этапе Дальше везем их на показ. Из них 60 приехало на показ
- Этап "Согласование договора". Из них 40 заинтересовалось и начали оформлять договора
- Этап "Подписание договора". Из них до конца добрались до подписания договора 20.
- Этап "Оплата". Из них 10 дошли до оплаты реальных денег.
Получается воронка, когда с каждым разом уменьшается количество клиентов. Обязательно должны быть продуманы ключевые этапы. Их нужно продумать, чтобы грамотно вести клиента к покупке. Вот как раз для этого и нужен пункт 1. Воронка продаж продумана. Вместо общей задачи "продать" менеджер на каждом этапе видит, чем он должен заниматься на очередном этапе, и к чему он в конечном этапе приведет клиента.
2. Есть статистика по конверсии на каждом этапе? ***
Комментарий:
Нужно замерять, сколько клиентов у нас переходит от каждого этапа на следующий. Для чего это нужно. Это нужно, чтобы увидеть слабые места в нашей воронки. Например, мы увидели, что мы теряем клиентов на этапе показа. Это значит, что объекты плохо представлены на сайте. Клиент видит на сайте одно, а приезжает и ему показывают другое. Мы его теряем. Тратиться время менеджеров, которые ему все показывают. Решение - нужно представить объект лучше на сайте. И процесс продажи будет более эффективен.
3. Внедрена ли квалификация отказов не купивших клиентов? ***
Комментарий:
Это важно. Не просто клиент пропал и все, а хорошо бы у каждого клиента спросить, "Почему Вам не подошло наше предложение". За счет этого мы увидим наши слабые места.
Например, клиент не купил. Надо спросить "А почему Вы не купили?". И он может сказать "Я ожидал увидеть другое." Или, "Меня не устроила форма договора".
Пусть не все скажут честно. Но мы спросим и какую-то статистику мы получим. Так у нас будет обратная связь.
Раздел "Настройка лидов"
4. Разработана ли карточка лида? ***
Комментарий:
Нужно, когда клиент к нам обратился, менеджер мог спросить у клиента ключевую информацию, которую фирме нужно знать о клиенте.
Для чего вообще нужна автоматизация. Мы этим занимаемся, чтобы как можно меньше зависеть от сотрудников, обслуживающих клиентов.
Например, если сотрудник принял звонок, он должен вспомнить, что нужно записать телефон клиента. И нужно спросить его E-mail, имя-фамилию. Чтобы устранить "вспомнит сотрудник спросить нужную информацию или нет", мы обязываем его завести карточку, где он должен заполнить все нужные поля.
5. Все ли поля несут практическую пользу? ***
Комментарий:
Естественно, нужно тщательно подбирать все поля, которые сотрудник должен спрашивать клиента. Например, год рождения спрашивать у клиентов будет лишнее.
6. Внедрена ли квалификация лидов, в соответствии с источниками получения лидов? *** (зависит от бизнеса)
Комментарий:
Здесь имелось ввиду оценка клиента в зависимости от рекламных кампаний.
В рекламу можно вкладывать огромные деньги. Главное правило для фирмы, которая заказывает кампанию рекламы, это эффективность рекламы. Заранее никогда неизвестно, будет ли данная реклама эффективна или нет. Клиент позвонил и сотрудник должен его спросить, "Откуда Вы о нас узнали". Клиент отвечает и мы уже можем делать вывод. Например, почти все клиенты, которые обращаются через рекламу на радио, прекращают работать на первых же этапах воронки продаж.
Для такого анализа в карточке лида должно быть поле "Откуда Вы о нас узнали".
А позже мы буквально несколькими кликами можем проанализировать статистику. Увидеть закономерности. Например, что клиенты пришедшие после рекламы по радио прекращают работать сразу же после показа. И сразу станет ясно, что реклама на радио малоэффективна, потому что они этот объект не видят на сайте перед показом. Или что по рекламе по радио приходят бабушки, которые днем радио слышат и они звонят просто из любопытства.
Раздел "Карточка клиента"
7. Разработана ли карточка клиента? (?) ***
Комментарий:
Если сотрудник считает лида перспективным и превращает его карточку лида в карточку клиента, то к карточке клиента должны быть добавлены дополнительные поля.
Например, данные паспорта физического лица. Эта информация не нужна на этапе оценка лида. Но нужна для составления договора с клиентом.
8. Все ли пункты несут практическую ценность? ***
Комментарий:
Некоторые пункты могут быть указаны по привычке, но на практике можно обойтись без них. Такие пункты нужно удалять.
Например, для лида можно оставить лишь имя-отчество, но не узнавать фамилию.
9. Внедрена ли квалификация клиента по типам? ***
Комментарий:
Квалификация зависит от бизнеса. Например, у физических и юридических лиц разные типы договоров. Есть особенности налогообложения.
Раздел "Контроль и отчетность"
10. Внедрена ли статистика коммерческой работы по KPI? (зарплата менеджера) ***
Комментарий:
KPI должен быть.
KPI, КиПиАй = Кей Перформенс Индекс, ключевые показатели эффективности. У нас менеджеры работают и нужно измерять их эффективность. Ее можно измерять по разному. В зависимости от целей и задач этого менеджера.
Например, у того кто делает холодные звонки, можно считать количество холодных звонков. Тот, кто занимается продажами "теплым" клиентам, можно считать, на какую сумму он продал за определенный период времени.
Это может быть достаточно сложная формула. Например, он должен выполнить план по продаже. Плюс если сверх плана ему дополнительный коэффициент добавляется. Он должен также холодные звонки делать, а не только по теплым звонкам работать.
В итоге получается формула, по которой рассчитывается зарплата сотрудника. Эта формула разная для разных компаний. Даже для одной компании эта формула может меняться в зависимости от ее целей в данный период времени.
Чтобы считать KPI нужна статистика. Если мы хотим учитывать, сколько холодных звонков сделал менедежер, то CRM должна иметь возможность учитывать количество холодных звонков.
11. Есть ли статистика по действиям в день, неделю, месяц по менеджерам? нужен контроль менеджера? **
Комментарий:
Это нужно, для того чтобы руководитель менеджеров мог проверить, что сотрудники делают. Даже не смотря на наличие KPI могут быть просто ленивые сотрудники, которым даже деньги особенно не нужны. И которые даже вообще ничего не делают.
Во-вторых, руководитель менеджеров, сам он более опытный менеджер. И наблюдая за статистикой, он может корректировать действия своих менеджеров.
Например, пришел человек на работу. У него 15 сделок на разных этапах воронки продаж. И он по незнанию может начинать с тех, которые только на начальных этапах воронки продаж. Это неэффективно. Начинать нужно с тех клиентов, которые уже почти купили.
Если статистика собирается, то это будет сразу видно, что менеджер работает не с теми. И руководитель может его поправить.
12. Есть ли статистика по действиям в день, неделю, месяц по отделам? **
Комментарий:
В компании может быть отдел коммерческой недвижимости и физических лиц. Руководителя отдела интересует статистика менеджеров только по своему отделу. А директору компании неинтересны статистика отдельных менеджеров. Он хочет видеть статистику по каждому отделу. Сколько сделок закрыл отдел покупки недвижимости. И сколько сделок закрыл отдел продажи недвижимости.
На основании этой статистики директор может принимать какие-то управленческие решения. Например, в соответствии со стратегией фирмы, директор может сказать "пусть отдел, которые покупает, со временем сокращается. А отдел продажи развивается".
Или наоборот, директор хочет чтобы стабильные деньги приходили с обоих отделов. И если обнаружатся какие-то перекосы в результативности двух отделов, директор может вмешаться и подтянуть работу отстающего отдела. Например, нанять больше народа в отстающий отдел.
13. Прописан ли регламент по контролю отдела продаж? Назначен ли ответственный? (обычно это начальник отдела) **
Комментарий:
Ответственный - это руководитель отдела продаж. И у руководителя отдела продаж должен быть регламент, что именно он контролирует. Если собирать всю статистику, описанную выше, то получает море статистики. В этом реально запутаться. Чтобы не запутаться в статистике, нужен грамотный и опытный консультант, который узнает цели компании и подскажет, какие цифры нужны смотреть в первую очередь.
Раздел "Замеры эффективности маркетинговых каналов"
14. Известна ли конверсия по каждому каналу привлечения лидов? ***
Комментарий:
Благодаря этому пункту мы можем оценивать эффективность рекламы прямо в деньгах.
Например, потратили на контекстную рекламу 50 т.р. В результате к нам обратилось 100 лидов, из них конвертировалось в клиентов 10. И в итоге мы заработали на них чистую прибыль 25 т.р. Отсюда вывод, что контекстная реклама для нас была убыточна.
Исходя из этого думаем. То ли текст был неудачный. То ли нужно было выбрать другие ключевые слова. То ли сезон не очень хороший для такой рекламы. И т.д.
15. Известна ли конверсия по переходу из лидов в заключенные сделки? ***
Комментарий:
Другими словами, сколько процентов мы теряем на каждом этапе воронки продаж?.
Это уже тонкая настройка воронки.
У нас может быть много воронок. Например, воронка продаж от рекламы по телевизору, контекстной рекламы, рекламы на радио. И мы с помощью CRM можем поочередно увидеть все три воронки. Например, что для клиентов с радио мы теряем их в основном на этапе показа. Для клиентов с ТВ мы теряем их на этапе звонков и т.д.
И тогда мы сможем видеть, сколько мы теряем на каждом этапе продаж в зависимости от того, откуда пришел данный клиент. И становиться понятным, что если приходит клиент с радио, нужно обязательно найти способ сначала показать ему объект на сайте, прежде чем везти его на объект.
16. Известна ли стоимость лида и клиента по каждому каналу? **
Комментарий:
Это хорошо связано с 14 пунктом. Пришел лид по какому-то каналу рекламы, конвертировался в клиента и мы заработали на нем 50 тысяч рублей. Нужно понять, радоваться ли этому или расходы на рекламу этого канала были выше заработанных денег?
17. Замеряется ли статистика по действиям в день, неделю, месяц по каждому каналу? ***
Комментарий:
То же самое, что говорилось в предыдущем пункте. Но в разрезе маркетингового канала.
Допустим, у нас есть действие. Показ объекта клиенту. И мы можем посчитать, сколько объектов мы показали тем, кто пришел с контекстной рекламы, с ТВ, с радио.
Пример. У нас есть важно действие в воронке продаж. Подготовка коммерческого предложения. Я могу посчитать. Если на 10 позвонивших клиентов мы отправили к примеру, 2 коммерческих предложений. А на 10 обратившихся через форму контактов сайта мы отправили 8 коммерческих предложений. Какой вывод здесь можно сделать?
Звонки очень часто могут такие "А сколько стоит квартира?". "5 миллионов" . "До свидания". Исходя из этого руководитель может принять управленческое решение, что телефон нам не так уж и важен. Но нужно обратить пристальное отношение к форме контактов на сайте. Чтобы она была легкой, доступной по одному клику. И что менеджеры должны обращать особое внимание на тех, кто связывается через форму контактов сайта.
Раздел "Права доступа и роли"
18. Выделены ли роли в отделе продаж: менеджер, старший менеджер, руководитель отдела, коммерческий директор и др.? ***
Комментарий:
Это надо, чтобы правильно построить систему KPI (вознаграждений) внутри фирмы. Потому что если каждый сотрудник будет мотивирован только на свой результат, то между менеджерами будет конфронтация. А у менеджеров какой-то процент вознаграждения должен быть завязан на общий результат по продажам всего отдела. Например, у начальника отдела этот процент должен быть больше. Например, половина его дохода это результат, а половина - от результата отдела. Тогда он будет заботиться о каждом сотруднике отдельно. И за счет того, что мы выделяем эти роли, мы можем качественно строить систему вознаграждения.
19. Разделены ли права доступа к базе клиентов? **
Комментарий:
Это важно, чтобы сотрудники не скачали себе базу.
Также нужно, чтобы клиент мог передаваться от одного сотрудника к другому.
Если сотрудник увольняется. он не унесет всю клиентскую базу компании.
Раздел "Связь с телефонией"
20. Ведется ли запись телефонных разговоров? ***
Комментарий:
Это нужно для контроля.
21. Назначен ли ответственный за анализ и внедрение изменений? (есть ли директор по развитию) **
Комментарий:
Когда мы строим систему продаж, нам нужно ее постоянно улучшать. Каждый месяц должны быть какие-то улучшения. Естественно, что эти улучшения не всегда хорошо людьми принимаются. Поэтому всегда назначают человека, который постоянно будет придумывать, как это все улучшить. Директор по развитию, другими словами. Он придумывает, он людям доносит почему это лучше и т.д.
Без такого человека развитие само собой не произойдет.
Раздел "Коммуникация с клиентской базой"
22. Прописаны этапы работы с новыми клиентами? ***
Комментарий:
Потому что менеджер должен в любой момент знать, что дальше делает клиент. Например, клиент согласился начать переговоры по цене. Какие следующие действия. А если не договорились - то какие следующие действия. Должен быть четкий алгоритм. Тогда менеджер сможет вести клиента по этому алгоритму и все будет хорошо.
23. Прописаны этапы работы с постоянными клиентами? ***
Комментарий:
На первый взгляд это для российских агентств недвижимости в России это не надо, переезд в другую квартиру происходит в среднем раз в 16 лет.
Но делать это надо. Как-то раз один агент помог мне купить квартиру. Мне агент каждые полгода-год звонит и спрашивает, как жизнь в новой квартире. И это работает:
- один раз мне надо было продать дачу, связался с ним. Он мне продал и сам заработал на этом
- если родственникам нужен будет что-то по недвижимости, я тоже порекомендую своего агента
- я думаю, что когда через 10-15 лет буду менять квартиру, я куплю через него.
Нужно продолжать дружить со старым клиентом, регулярно созваниваться.
Раздел "Системные события"
24. Автоматизирован ли процесс повторных продаж? **
Комментарий:
Заложена ли в бизнес-процессы дружба с клиентом.
25. Автоматизирована ли работа с рекомендациями? ***
Комментарий:
В банке иногда говорят старому клиенту, "Напишите пожалуйста трех человек, которым были бы интересны наши услуги".
После новоселья можно связаться с клиентом и поинтересоваться, все ли нормально. Может быть придти с тортиком. Заодно узнать, нужны ли подобные услуги кому-то из знакомых.
26. Встроен ли автоматический процесс пост-продажной работы? ***
Комментарий:
Партнерские соглашения с компаниями по переезду, по ремонту, с обслуживанием дома,...
27. Внедрена ли автоматическая задача по сбору отзыва после отработки первой сделки? **
Комментарий:
Важно. В списке задач прописать, что через месяц нужно взять отзыв (может быть, подъехать к клиенту с тортиком). Но если это не будет прописано в CRM, то про это будет забываться. Если менеджер забудет, то сработает сторожок, можно вызвать менеджера и спросить "А почему не взят отзыв?".
Этот пункт должен быть автоматизирован и занесен в CMR. Тогда гарантированно после каждой сделки будет и видео-отзыв и текстовый отзыв.
Раздел "Дожим на каждом из этапов продаж"
28. Встроен ли дожим на проведение встречи? **
Комментарий:
Сразу прокомментирую про все "дожимы". Они очень важны. У нас в компании многие сделки срабатывают за счет дожимов.
Например, я выслал коммерческое предложение. Даже если клиент не ответил, я должен через 2 рабочих дня дозвониться, пусть даже только для того, чтобы услышать "нет." Недавно был случай. Выслал КП клиенту. Я все-таки дозвонился, он ответил, что не принял мое КП. Я сказал "Хорошо, спасибо что уделили время. Успехов Вашему бизнесу. До свидания". А через неделю он мне позвонил и сказал "Те фирмы, с которым я планировал работать, мне не нравятся. Я буду работать с Вами, потому что Вы единственный перезвонили после отсылки КП". Это не был дожим в чистом виде. Я просто позвонил, чтобы услышать живой ответ клиента и ничего не просил. Но даже в таком виде мой звонок сработал. Клиентам приятно внимание.
Так что дожимы нужны.
29. Встроен ли дожим оплаты счетов после выставления? **
Комментарий:
Важно. Нужно звонить и спрашивать. Всякое бывает. То бухгалтер заболел, то еще что-то. Это все встраивается в CRM. Менеджер обязан:
- или указать что счет оплачен
- или указать причину, по которой счет не оплачен.
30. Встроен ли дожим до получения денег? **
Комментарий:
Оплата счета не означает что деньги придут. Нужно отдельно отслеживать, пришли ли деньги. И если не пришли, дожимать.
Если клиенты платят аккуратно, то часто совмещают с предыдущим пунктом.
Раздел "План активности"
31. Определены ли действия сотрудников, приводящие к результату? ***
Комментарий:
Обычно это задают прямо в воронке продаж. Но также в CRM могут быть отдельно прописаны действия сотрудников, которые могут привести к продажам.
Например, в люксовых агентствах недвижимости агентам предписывают бывать в местах, где встречаются люди с деньгами:
- 2 раза в неделю обедать в дорогих ресторанах
- 1 раз в неделю играть в гольф/теннис в дорогом клубе
- ...
32. Есть ли план типовых задач на день и/или неделю? **
Комментарий:
Это важно. Нужно понять картину рабочего дня сотрудника. Что он должен делать, сколько времени тратить и на что. Он должен придти и посмотреть на все сделки по воронке продаж. Те сделки, которые ниже по воронке продаж и ближе к завершению, начать с них. Или сколько времени он должен тратить на холодные звонки в неделю. Сколько времени на работу с существующими клиентами. Все это регламентируется. Потому что иначе, например, менеджеры могут норовить работать только с горячими клиентами, а с холодными, например, вообще не работать. Зачем ему заниматься холодными звонками, когда есть возможность брать только горячие. Тогда компания провалит направление холодных звонков.
33. Установлен ли план продаж: по сотрудникам, по отделу? ***
Комментарий:
Важно. Этот пункт связан с мотивацией. Компания для существования должна иметь минимум продаж, который сотрудники должны делать. Также должен быть план. За выполнение этого плана сотрудник премируется. План в качестве планки мотивирует сотрудников на его перевыполнение.
34. Есть ли привязка к системе мотивации? ***
Комментарий:
Этот пункт часто объединяют с предыдущим. (План привязан к системе мотивации. Премия платится только тогда, когда выполнен план).
Но премия лишь одна из возможностей мотивировать людей. Помимо премирование могут использовать другие системы мотивации. CRM может отслеживать действия за которые сотрудник получает какие-то бонусы, подараки, преференции. Например, CRM может учитывать среднее время отклика каждого агента на телефонный звонок. Самому быстрому агенту дарят кроссовки Nike.
Раздел "Элементы мотивации"
35. Считает ли система бонусы и премии от KPI сотрудников? ***
Комментарий:
Можно запрограммировать в CRM формулу, на основе которой считается зарплата агента за прошедший месяц:
- выполнен ли план,
- насколько он перевыполнен
- объем продаж конкретного сотрудника
- объем продаж всего отдела.
Сотрудник получает зарплату за прошедший месяц и видит в CRM расчет, из чего сложилась такая зарплата.
36. Производится ли расчет процента в реальном времени? ***
Комментарий:
Сотрудник может в любой момент зайти в CRM и посмотреть:
- сколько заработал с начала месяца до сегодня
- прогноз, сколько он заработает за месяц, если будет работать такими темпами.
Раздел "Система адаптации"
37. Настроена ли система обучения? Записан ли обучающий курс для новых сотрудников? **
Комментарий:
Приходит новый сотрудник, его нужно обучать всему. Курс записывается в любом удобном виде. Видео, слайды, в письменном виде. Туда входит база знаний компании. Каверзные вопросы клиентов и рекомендуемые ответы на них. Может быть раздел "Курс молодого бойца. Как сотрудник будет развиваться в ближайшие 5 лет".
38. Настроен ли в CRM бизнес-процесс по вводу в должность нового сотрудника? **
Комментарий:
Это должен быть выстроенный процесс. Сотрудник не должен быть брошенным на произвол судьбы. Его наставник должен четко знать, как он будет обучать новичка.
Если наставник на зарплате, то он не получает за это дополнительных денег сверх зарплаты. Если наставник на проценте с продаж, то можно платить фиксированные деньги за наставничество или процент с продаж новичка.
Главное, чтобы этот бизнес-процесс был. Чтобы был наставник и чтобы еще в конце еще были аттестации - прошел сотрудник или не прошел.
Ссылки
Статья о CRM на Habrahabr.ru
"CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три":
https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/317124/
Курсы Битрикс24
Белая книга, как продавать CRM, доклад:
https://www.youtube.com/watch?v=SSZ_qKYgpdo
Онлайн-курсы по Битрикс24:
http://dev.1c-bitrix.ru/learning/index.php#tab-intranet-link
Канал Bitrix24 на Youtube:
https://www.youtube.com/user/1CBitrixChannel/videos
Youtube-канал с вебинарами по работе в «Битрикс24»:
https://www.youtube.com/user/Bitrix24video
Бесплатные вебинары Битрикс24, регистрация на будущие и просмотр в записи прошедших:
https://www.bitrix24.ru/support/webinars.php?bx_sender_conversion_id=35967145
